AI-BPO AX Business Operation, Senior

💜 [사업 소개 아티클] "AI-BPO, 없던 것을 되게하다"
[함께할 팀을 소개합니다 🙌]
AX-CX팀은 고객사의 CX를 채널톡이 직접 책임지고 구축하는 조직입니다. AI Agent(ALF) 세팅부터 SOP 설계, 교육자료 생성, 실제 상담 인력 운영까지 — 솔루션만 제공하는 게 아니라 "시간이 지나도 무너지지 않는 운영 구조"를 남기는 것이 우리의 약속입니다.

시작은 구조를 제안하고 파는 일에 무게가 있었다면, 뒤에는 계약이 끝난 다음부터의 진짜를 수행해야합니다. 매일 인입이 들어오고, AI가 받고, 못 받은 건 사람이 받고, 그 결과를 다시 AI에 학습시키는 사이클이 원활하게 돌아야 해요. 이 포지션은 그 사이클을 직접 돌리는 사람을 찾는 자리입니다.
[채널팀이 더욱 궁금하다면?]
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[아래의 개인정보 처리방침에 동의하고 입사지원하시는 경우 지원자의 개인정보는 다음과 같이 국외이전 됨을 확인하고 동의 합니다.]

• 이전받는 자 및 이전 되는 국가 : Lever / 미국
• 이전되는 개인정보 항목 : 이름, 이메일, 연락처 및 관련서류
• 이전목적 및 보유기간 : 채용절차 진행 / 2년
• *개인정보 국외이전에 동의하지 않을 수 있으나 최종 입사지원서 제출이 불가하며, 지원하기를 누르시면 동의함으로 간주합니다.

• 1) 고객사 AX 자동화율 개선 DRI

• 온보딩이 끝난 고객사의 일간·주간·월간 운영을 오너십 있게 가져갑니다. 자동화율 목표를 직접 걸고, 실패한 대화를 회수해 원인을 분석하고(지식 공백 / 규칙 충돌 / 태스크 설계 오류), AI 환경의 내러티브를 수정하고, QA로 재검증합니다. 담당 고객사 전체의 자동화 수준이 어디까지 왔는지 답할 수 있는 유일한 사람이 됩니다.

• 2) AI-BPO 결합 프로세스의 성과 증명

• 프로젝트의 성과를 증명하고, 지속 발전 가능한 모델로 변화시킵니다. 한 고객사에서 검증된 운영 방식을 다음 프로젝트가 그대로 얹어 쓸 수 있도록 기준·체크리스트·리포트 포맷으로 남기고, 이를 팀의 표준으로 정착시킵니다.

• 3) 상담 인력 운영을 설계하고 관리해요

• AI가 받지 않는 잔여 인입을 누가, 어떤 SOP로, 어떤 품질 기준으로 받을지 정하고 운영합니다. BPO MOU, SOP 준수 점검, QA 샘플링, 스케줄과 배치, 단가에 따른 정산까지 포함해요 . 파트너사 선정과 평가, 정기 리뷰를 직접 리딩하며 계약된 품질 기준이 현장에서 실제로 지켜지게 만듭니다.

• 4) 프로젝트의 운영 수익성을 관리해요

• AI-BPO는 고정 단가 기반의 도급형 서비스입니다. 자동화 수준과 처리 생산성이 그대로 사업의 수익성이 되기 때문에, 투입 리소스와 처리량을 계획 안에서 관리하는 일이 곧 사업을 관리하는 일이에요. 계획을 벗어나는 프로젝트를 먼저 발견하고 궤도로 되돌립니다.

• 5) 고객사와 숫자로 대화해요

• 고객사의 주간·월간 리포트와 정기 리뷰를 직접 리딩합니다. 지표를 공유하는 데서 끝내지 않고, 다음 달에 무엇을 자동화할지·어떤 정책을 바꿔야 할지를 제안할 수 있어야 해요. 이슈가 커지기 전에 에스컬레이션을 판단하고, 고객사 의사결정권자와의 논의를 최종적으로 책임집니다.
• 볼륨 Forecasting 및 BPO 비용정산 경력

• CS/CX 또는 컨택센터·BPO 영역에서의 운영 실무 7~10년 이상

• 상담 조직을 직접 운영해본 경험 (인력 배치, 교육, 품질 관리, SLA 관리 중 다수)

• 운영 지표를 스스로 정의하고 개선까지 이끌어본 경험 (인입량, AHT, FCR, 이관율, CSAT 등)

• 여러 고객사 또는 여러 BPO를 동시에 운영하며 우선순위를 조정해본 경험
• 계약구조를 이해하고, 프로젝트별 리소스를 산정할 수 있는 분석력

• 고객사 CS/CX 운영 구조를 진단해  AI·자동화가 가져갈 역할 범위(AX 구조)를 A-Z로 설계 하고, 실제 운영까지 안착시켜 본 실행력 (기획서만이 아니라 안착까지)

• 정형화되지 않은 비즈니스 프로세스를 분해해 AX 구조를 설계 하는 문제 해결력

• 고객사의 VOC분석 및 고객여정 단계에서의 개선포인트를 발굴, 제안

• 답이 정해지지 않은 상황에서 방향을 잡고 실행하는 높은 실행력과 회복 탄력성

• 고객사와 내부 팀 사이에서 기대치를 조율하는 커뮤니케이션
• 채널톡 ALF / 워크플로우 / 태스크 에 대한 이해 및 운영 경험

• 컨택센터/BPO 운영 지표·인프라(관여율·해결률·CSAT·상담 단가 등)에 대한 깊은 이해

• 챗봇·AI 상담봇·상담 자동화 플로우를 설계·운영해 본 경험

• 보이스(전화)·옴니채널 AICC를 설계·운영해 본 경험

• API 연동·웹훅·DB 기본 개념을 이해해 개발자와 기술적으로 소통 가능한 분

• RAG·LLM·AI 에이전트를 실제 서비스에 도입·운영해 본 경험

• 주니어 실무자를 멘토링하거나 소규모 팀·프로젝트를 리딩해 본 경험

• 커머스, 물류, O2O 등 인입 변동성이 큰 산업의 CS 운영 경험
• 채널톡으로 AICC를 A부터 Z까지 그릴 줄 아는 설계자이자, 복잡한 그림을 C-Level 누구에게나 간결하게 설명해 딜을 성사시키는 커뮤니케이터

• "AI를 도입했다고 끝이 아니다. AI 에이전트와 사람이 맞물려 돌아갈 때 비로소 CX가 바뀐다"에 공감하는 분

• 검증된 모델을 더 큰 시장으로 키워내는 데서 희열을 느끼는 분
• [서류전형] > [1차 면접] > [2차 면접] > [최종 합격] 순서로 진행됩니다.

• 1차 면접은 Q&A 형식으로 직무 적합성과 역량을 논의합니다.

• 2차 면접에서는 채널팀 문화 적응 및 컬처핏을 확인합니다.

• 1차·2차 면접 모두 상호 궁금한 내용을 편하게 질문할 수 있습니다.

• 상황에 따라 1~2회의 추가 인터뷰를 요청할 수 있습니다.